Loading...

วันอังคารที่ 18 มกราคม พ.ศ. 2554

น้ำส้มแก้วนั้น


การสร้างแบรนด์เป็นหัวใจของการทำการตลาด เพราะเป็นสิ่งที่บ่งบอกความเป็นตัวตน ไม่ใช่แค่ตัวสินค้า แต่เป็น”แรงบันดาลใจ” ที่มีลักษณะเฉพาะตัว ลอกเลียนกันยาก และที่สำคัญคือเป็นสิ่งที่ทำให้แตกต่างจากคู่แข่ง

พึงระลึกเสมอว่า “สินค้า” ถูกผลิตขึ้นในโรงงาน

แต่ “แบรนด์” เป็นสิ่งที่สร้างขึ้นในใจ สินค้าอาจมีอายุจำกัดในช่วงเวลาหนึ่ง แต่แบรนด์ “ที่ได้รับการพัฒนา” อย่างถูกต้องจะคงอยู่ตลอดไป

แบรนด์ที่แข็งแกร่งจะกระตุ้นความสนใจจากผู้บริโภคและสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้ชัดเจนมากกว่า ผู้บริโภคจะมีความจงรักภักดีในตัวสินค้าและมีความผูกพันกับสิ่งที่ถูกสร้างขึ้นในใจพวกเขา

ลองดูตัวอย่างที่เกิดขึ้นจริงในร้านอาหารแห่งหนึ่ง

คุณเป็นผู้จัดการร้าน ระหว่างตรวจตราความเรียบร้อย จู่ ๆก็มีเสียงแก้วแตกดังเพล้ง เด็กน้อยคนหนึ่งร้องไห้จ้าด้วยความตกใจ เพราะมือปัดไปโดนแก้วน้ำส้มตกลงกับพื้น ขณะที่คุณแม่พยายามปลอบลู๔กด้วยใบหน้าแดงก่ำ เพราะอับอายสายตาทุกคู่ที่จับจ้องมา ในฐานะที่คุณเป็นผู้จัดการร้าน จะทำอย่างไร

1. สั่งให้พนักงานทำความสะอาดพื้น

2. รีบเดินเข้าไปที่โต๊ะพร้อมน้ำส้มแก้วใหม่

3. หรือคุณจะทำทั้งสองข้อ

ถ้าคุณเลือกทำทั้งสองข้อถือว่าเป็นเพียงการบริการ “ขั้นพื้นฐานเท่านั้น” สิ่งที่ดีที่สุดคือรีบเดินเข้าไปพร้อมใช้ผ้าเช็ดหน้าสีขาวสะอาดบรรจงเช็ดน้ำส้มที่อาจกระเด็นเปรอะเปื้อนเด็ดน้อยคนนั้นอย่างปราณีตบรรจง

จากนั้นจึงค่อยสั่งให้พนักงานทำความสะอาด ขณะเดียวกันก็จัดส่งน้ำส้มแก้วใหม่มาให้คุณแม่ที่กำลังตกใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ถึงตอนนี้เด็กน้อยคงหยุดร้องไห้ และคุณแม่ซึ่งเป็นลูกค้าของคุณก็ได้รับความประทับใจ

คุณอาจเสริฟอาหารที่ยังอยู่ระหว่างการเสริฟด้วยตัวคุณเอง และเดินไปส่งที่ประตูทางออกเมื่อการใช้บริการเสร็จสิ้น พร้อมยื่นคูปองส่วนลดให้ เพื่อให้ลูกค้ากลับมารับประทานอาหารที่นี่อีก

หลายคนอาจจะเลิกคิ้วสงสัย และมีคำถามในใจ ว่า “โอ้วววววว์ ต้องทำขนาดนี้เลยหรือ” แค่ลูกค้าคนหนึ่งทำแก้วแตก ทางร้านไม่คิดค่าแก้วที่เสียหายก็น่าจะเพียงพอแล้ว

คำตอบคือ จำเป็นถ้าคุณต้องการสร้างความประทับใจในแบรนด์ของคุณเข้าไปอยู่ในใจผู้บริโภค

การให้บริการแบบเบสิกพื้นฐาน ใคร ๆก็ทำให้ได้ แต่ต้องไม่ใช่คุณ

การให้ความสำคัญกับรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ คือ “แต้มต่อ” สำคัญที่ทำให้คุณเหนือกว่าคู่แข่ง เหตุการณ์นี้เรียกว่า Touch Point ลูกค้า(คนนั้น) จะได้ประสบการณ์ที่ดี ที่อาจไม่ได้รับจากร้านที่ไหน.

แ ว ะ พั ก ช ม โฆ ษ ณ า ดี ๆ กั น สั กเ รื่ อ ง

1 ความคิดเห็น:

  1. คิดแล้วคิดอีก ก็ยังตอบว่า เลือกทำทั้ง2ข้อ แต่ก็ต้องชะงัก เพราะเป็นแค่การบริการขั้นพื้นฐาน 555 (แอบหน้าแตกคนเดียว)

    ---------
    แต่ที่น่าสังเกต

    จะมีความเป็นไปได้มั๊ย ที่การวางกลยุทที่ดี จะไม่ได้มาพร้อมกับ service mind ที่ดี หรือหากมีกลยุทธ์ดี service mind ก็จะต้องตามมาโดยอัตโนมัติ????

    หลายครั้งที่เห็นร้านบางร้าน บริการบางบริการ มีการกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดไว้อย่างดิบดี แต่สุดท้ายก็ตกม้าตายตอนจบตรงที่พนักงานไม่มี service mind เอาซะเลย

    บางร้านservice mind ดี๊ดี.. แต่ไม่มีการวางกลยุทธ์ที่ดี !!!

    --"

    ตอบลบ